Jak na špičkovou zákaznickou péči – přehled toho nejdůležitějšího z Onlajnova

A je to za námi. 5. května proběhl historicky první Onlajnov – minikonference o e-commerce a marketingu. Coby spolupořadatel jsme tam byli, a ještě za tepla přinášíme koncentrát toho nejlepšího všem, kdo chyběli. Přečtěte si, co je akce zač, o čem byla, a hlavně vsákněte praktické tipy. Tentokrát se vše točilo kolem zákaznické péče.

Kde se vzal, tu se vzal… Onlajnov

Onlajnov je neotřelá konference o e-commerce a digitálním marketingu pořádaná v Ostravě.

Společně s 3IT jsme už dřív dělali IMsrazy s podobným cílem. Od letoška do toho ale mnohem víc šlapeme. Proto jsme z původního modelu vzali to nejlepší, doplnili několik inovací a vyšli ven s vylepšeným konceptem.

Několikrát ročně uslyšíte přednášky marketingových expertů s možností doptat se na cokoliv, co vás zajímá. Každý Onlajnov ponese svoje téma, a pokaždé s novými hosty.

Tentokrát jsme se sešli v kino-baru Etáž v Dolní oblasti Vítkovic. Kromě zajímavých přednášek si účastníci za cenu vstupenky užili taky bohatý catering a drinky na baru.

A o čem to bylo?

Zákaznická péče v hlavní roli

Na prvním Onlajnovu vystoupili ve dvou přednáškách hned tři speakeři. Mluvili o svých zkušenostech se zákaznickou péčí a odhalili vlastní fungující postupy.

Po přednáškovém bloku ještě ochotně odpovídali na otázky posluchačů v panelové diskuzi a následně při uvolněném networkingu.

Přečtěte si to nejzajímavější, co zaznělo.

Péče o zákazníky v podání e-shopu Švihej.cz

Za Švihej.cz stojí bratři Tomáš a Marek Vaněčkovi, kteří úspěšně prodávají švihadla a za rok obslouží 10 000 zákazníků. Co se jim v zákaznické péči osvědčuje a jak komunikují?

Tady je 5 nejzajímavějších tipů.

Nechávají zákazníky rozhodovat o produktech

Ne ve smyslu, že by jim lidé mluvili do toho, jestli mají prodávat švihadla nebo spíš tkaničky do bot.

Zákazníci ale mají šanci říct, jak má vypadat hotový produkt. Vzniká tak sounáležitost a lidé si k e-shopu vytváří osobní vztah.

Komunikují na sociálních sítích

Takhle to nezní jako nic převratného. Ale kluci jsou v tom opravdu důslední. Každý zákaznický post, který je označuje poctivě přesdílejí, aby vznikla živá komunikace. A funguje to.

Lidé milují interakce, mají radost, když si jich někdo všímá a oceňuje. Oplátkou za to rádi pochválí koupené zboží nebo přihodí autentickou fotku. Rozběhne se živá diskuze, zvýší se dosah a vztah zákazník/obchodník se mění na kamarád/kamarád.

Mimochodem. Tomáš a Marek nemají zákazníky, ale šviháky. :)

Rozdávají nezištné rady a pomáhají

Když se kluků ze Švihej.cz člověk zeptá na správné švihadlo, dostane doporučení toho správného produktu. Standard.

Ale co když jim někdo napíše, že ho při skákání bolí záda? Možná vám bleskne hlavou reakce typu: „Asi skáčeš blbě, nevím, švihadlo je v pořádku, záda jsou tvoje věc.“ Chyba lávky. Tento jedinec dostane empatickou odpověď s doporučením na ověřeného fyzioterapeuta. Jen tak, zadarmo, z čistého pochopení. I když to není zákazník. Protože jednou třeba bude.

Otevřeně přiznávají chyby

Když na Švihej.cz začali prodávat svoje nové švihadlo, měla to být naprostá bomba. Jeho vývoj trval přes rok. Místo toho přišla studená sprcha.

V první sérii byl problém s lankem – přetrhávalo se. Bohužel na to kluci přišli až, když prodali přes 500 kusů. Začali se s tím totiž ozývat sami zákazníci.

Kluci ten šok zvládli na výbornou.

Veřejně se všemi možnými komunikačními kanály k chybě doznali a přihodili tři možná řešení – výměna kus za kus, vrácení peněz, návod na jednoduchou opravu svépomocí.

A co si 90 % zákazníků vybralo? S úsměvem na tváři si švihadlo dali do kupy sami. Že by za to mohl ten vybudovaný kamarádský vztah?

Předávají užitečné know-how

Kluci prodávají švihadla, takže točí tréninková videa, píšou návody, ukazují techniky, podporují lidi k dosažení výzev a podobně.

Je to vlastně taková strategie k zakoupenému švihadlu trenér zdarma. A bohatě se vyplácí.

Takhle o zákazníky pečují ve Švihej.cz. O svůj pohled na věc se ale podělil i Mário Roženský, který zákaznickou péči školí a dokonce o ní napsal i knihu.

Moderní zákaznická péče podle Mária Roženského

Mário učí firmy pečovat o zákazníky už od roku 2015 a v téhle oblasti nejspíš neexistuje nic, na co by neznal odpověď.

Nejdřív dvě čísla k zamyšlení, se kterými přišel:

• 57 % zákazníků odejde ke konkurenci kvůli špatné péči,
• 73 % zákazníků rádo utratí více, pokud dostanou skvělou péči.

A teď Máriova sada 5 doporučení, jak pečovat o zákazníky.

Mějte o zákazníkovi všechny informace a na jednom místě

Dokonale znát svého zákazníka je dnes extrémně důležité. Jedině tak mu dokážete dobře pomoct nebo nabídnout ten správný produkt, když se na vás obrátí. A hlavně to zvládnete rychle. Což člověk, který dneska nemá na nic čas, očekává.

Každého zákazníka mějte v CRM a u něj minimálně tyto informace:

• kdo to je,
• kdy naposledy nakoupil,
• jak často nakupuje,
• kolik celkem utratil,
• historie komunikace.

Buďte stále dostupní

Existuje spoustu způsobů, jak se s vámi zákazník může spojit. Nemusíte nutně mít všechny, ale 100% si ohlídejte ty, které preferuje vaše cílová skupina.

Telefon a e-mail je nezbytný základ, ale pokud vaše zboží nakupují mladší ročníky, možná byste mohli zvážit zavedení chatu na sociálních sítích.

A taky mějte na paměti, že lidé dneska nechtějí čekat. To raději půjdou jinam = ke konkurenci. Takže reagujte včas:

• na telefonu okamžitě,
• v chatu do 10 minut,
• e-mailem do hodiny.

Zefektivňujte komunikaci

V prvé řadě filtrujte e-maily. Když je označíte štítky, okamžitě – ještě před otevřením – víte, jestli jde o spam, informaci od dodavatele, interní zprávu nebo dotaz zákazníka.

Postup je jasný. Nejdřív odbavte zákazníky, všechno ostatní může počkat.

Pro rychlejší komunikaci se taky hodí připravit si šablony nejčastějších e-mailů. Namátkou:

• zpracování objednávky,
• předání zboží přepravci,
• storno objednávky,
• postup vrácení zboží,
• příjem reklamace,
• omluva za zaslání špatného zboží,
• možnost osobního odběru,
• změna výdejního místa.

Vystupujte jednotně

Někteří zákazníci nejdřív pošlou e-mail, ale protože jsou netrpěliví, bombardují vás rovnou i na chatu a telefonu. A nakonec si ještě všechno pro jistotu ověří na prodejně.

Jeden dotaz, čtyři různá místa. Dbejte na to, aby zákazník dostal vždycky stejnou konzistentní odpověď. Když ho zmatete, ztratíte důvěru a nejspíš i přijdete i o prodej.

Vyplatí se zpracovat si komunikační manuál a postupy pro řešení nejčastějších požadavků.

Zákaznická péče jako prodejní kanál

Prioritním úkolem zaměstnanců podpory je řešit dotazy, stížnosti a požadavky zákazníků. Ale přemýšleli jste nad možností touto cestou zvyšovat prodeje?

Jestli ne, zkuste to. Jasně, nejspíš nebudete nabízet zboží chronickému stěžovateli. Ale co tak doporučit alternativní produkt zákazníkovi ptajícího se na dostupnost zboží, které už nemáte?

Během tří hodin živého vystoupení a následného networkingu na baru zaznělo daleko víc klíčových informací a hlavně individuálních rad přímo na míru byznysu jednotlivých posluchačů.

Je nám jasné, že všechno z toho večera článkem předat nezvládneme, ale věříme, že i tak vnímáte jeho přínos.

Kdo jste první Onlajnov prošvihli, nenechte si uniknout ten další. Včas vás informujeme na webu, Facebooku a Instagramu.

A vy, kteří jste tam byli, dejte nám vědět. Jak se vám líbilo, co byste chtěli jinak a jaké postřehy jste si odnesli? Budeme rádi za vaše komentáře.